通过12345热线,高新区市场监管部坚持以法为据、以理服人、以情感人,为辖区的消费者和经营者架起一座相融互通的“桥梁”。“热线工单反映和折射出的问题,事事关乎民生,马虎不得家居设计工作室。”蓝昕表示,做好市场监管类热线办理工作,要着力解决企业经营中遇到的各种问题,做到服务与监管并行,普法与执法并重,才能更好地助推企业发展。
这是前段时间发生在市场监管部调解室的一幕。蓝昕对接多部门和法务工作者,现场商议调解商家和消费者之间的问题。
在此之前,市民郝女士通过12345热线求助,孩子在未经家长同意的情况下,拿着家里的现金购买了一台价值上万元的手机,转天联系商家协商退款,但遭到拒绝。
蓝昕从法理到情理反复与商家沟通,又将“已拆封使用影响二次销售家居设计工作室,无法恢复出厂状态”的现实情况告知消费者,经过多次耐心调解,双方达成一致意见:商家退回郝女士9000元,郝女士退回所购手机和配套充电宝。
蓝昕介绍,耐心解决群众诉求,要坚持“刚柔并济”原则,做到服务与监管并行。同时,以点带面,通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理,从源头上为消费者保驾护航。
2月3日上午10时,蓝昕和热线工作人员来到几家餐饮店巡查,她告诉记者:“根据12345热线中的群众反馈,我们一会儿还要抓紧去巡查几处群众投诉举报工单的问题现场。”
针对此类12345热线工单,蓝昕带领热线团队探索建立多方共享共治机制,加强与企业之间的沟通,围绕各园区主导产业构成,适时对涉企投诉举报情况进行“定制分析”,帮助园区更加深入、精准掌握辖区企业或行业经营状态。紧盯规上企业投诉举报变动情况,发现影响企业发展的趋势性投诉举报,及时向有关部门通报情况,适时开展联合提醒或上门服务,帮助企业最大限度减少投诉举报影响,安心抓经营、谋发展。
坚守12345热线年,蓝昕做好“领头雁”,当好带头人,先后获评山东省市场监管局“百优消费维权能手”、高新区年度工作考核嘉奖在热线团队的建设上,蓝昕始终秉承“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风,面对棘手问题和复杂矛盾迎难而上。带着热线团队组织完成了投诉举报中心的线下改建,实现线上线下同步受理。
采访中,一位投诉举报中心工作人员介绍,“投诉举报中心的线下改建完成后家居设计工作室,热线团队积极提升法律知识和业务水平,拿出更细心、耐心、诚心的工作态度和专业精神,投入到一线岗位工作中。”